近日，东风汽车股份有限公司副总经理、东风裕隆汽车销售有限公司总经理卢锋在接受业内媒体采访时阐述了自己对服务的理解。

　　服务将成核心竞争力

　　服务关系到一个汽车企业的可持续性发展。“在行业的激烈竞争中，如果说我们存在不足，我认为不是产品，而是服务。”卢锋坦言，“这两年，东风轻型商用车的销量达到了预期目标，服务工作却没有，相对滞后了。”

　　卢锋说，由于对服务工作有了一个更新、更深的认识，“东风汽车”开始将精力由以前关注轻型商用车的销量，转变到关注服务上来并开始重新梳理服务工作。“我们和台湾裕隆合作成立销售公司，看重的是裕隆先进的服务理念。目前台湾裕隆超过50％的业务收入来自于服务，已经走上良性发展的轨道，而现在多数汽车销售部门看重的是一年能销多少车，服务则放在第二甚至第三的位置。结果车是销了一些，但客户也流失很多。”

　　态度是服务提升的根本

　　卢锋认为，在当前的市场汽车企业很大程度上不是在卖产品而是在卖服务，这必须成为一个汽车企业员工认同的观念。

　　当前，汽车服务部门遇到用户带着故障车上门维修时，服务人员往往先要与用户分清责任，先以“出保修期”或“使用不当”等理由去解释出现问题的原因，然后再谈如何修车。卢锋说，这种做法首先是为了推卸责任，这是站在自身的角度，或者说站在汽车企业的角度对待用户，从观念上说，是没有把服务视为汽车服务部门的第一要务。这种“太极拳术”的服务观念，造成了客户的流失。

　　“现在我们强调，面对客户提出的困难，无论属于何种情况，首先把人家的困难解决，即要先解决，后解释。”卢锋说，转变观念，真诚对待用户的态度很重要。因为不同的态度，用户的感受是不一样的。“我们要相信绝大多数用户。即使少数案例责任确实在对方，但我们先把人家的困难解决了，责任问题其实也是比较好协商的。如果换一种态度面对用户，用户可能嘴上不说什么，心里有想法，结果可能是客户大量流失。这样的服务无论如何不能称之为好的服务。”

　　效率是服务质量的保障

　　轻卡作为生产资料，是很多用户的维生工具，车辆一旦遇到故障，轻则耽误生意，增加成本，重则甚至会影响生计。因此，及时为用户排除故障非常重要。

　　卢锋说，我们要求服务人员要快速反应，快速到达，快速解决问题。其中首先强调的是以最快的速度到达故障现场。在天寒地冻的风雪天，服务人员在第一时间带着热水和方便面，手提工具箱出现在用户面前，这对用户来说是很大的安慰。如果不能及时赶到现场，再高超的技能、再优质的服务也难以体现。

　　为提高服务效率，东风裕隆特别成立了客户服务中心，将过去用户有问题先找服务站，服务站根据故障车地点调动周边服务资源为用户修车的流程，改变为用户先打电话给呼叫中心，由呼叫中心调动资源为用户修车。这样的流程提高了维修的及时性，也便于追溯和检查，服务质量得到明显提高。

　　以高水准赢得用户 

　　当前，提升服务水平是做好服务工作的一个重要环节。有了一定的服务能力，才能真正帮用户解决问题，从而赢得客户的信任，这样也才会有赢利的空间。

　　针对服务站服务能力低、赢利性差的现状，卢锋说，“东风汽车”目前正在组建一个零部件服务公司，并将逐步在全国成立约60家的规范化、专业化、可赢利的中心服务平台。“东风汽车”还将与保险公司等合作，提供新的增值服务项目，目的就是提升服务体系的赢利水平和赢利能力。

　　目前很多用户在维修中为了节省成本使用假冒伪劣的“水货”，但往往因此影响了产品的使用寿命。卢锋分析道：“这反映出一些用户存在消费意识的误区，但也反映出我们服务工作的不到位。”

　　卢锋说，对此“东风汽车”首先将通过研发部门，解决零部件的专业化、标准化的问题；其次，将先从局部入手，在促销活动中，免费向用户提供高品质的产品。卢锋举例说，比如“东风汽车”与东风嘉实多油品公司合作，免费向用户提供高品质的车用润滑油，让用户在使用的对比中，先有一个“认知”，真切地感受到好的产品与水货就是不一样。

　　据卢锋介绍，今年春季后，“东风汽车”向所有新购车的用户送“吉祥三保”，包括赠送正品的定保材料，免维修的蓄电池等。目前“东风汽车”正与湖南一家高科技的品牌刹车片厂家合作，将向用户提供优质的安全配件。

　　“我们以客户的需求作为突破口，用这种渐进的方式来改变用户的观点，来引导他们使用正品。”卢锋说，“同时，我们多方位地为客户创造价值，利用自身优势，与正品供应商协商，通过批量采购，为客户提供价格合理的正品。在促销的试验中，我们找到了经验，这就是要善于研究我们的客户，研究他们究竟需要的是什么，了解到他们真正的需求，服务工作才能真正到位，才能真正地提升服务质量。”